Dovolenková sezóna je v plném proudu, často si lidé v předstihu nejčastěji kupují zájezdy, které zahrnují výběr, nákup letenek a ubytování v hotelu, skupinový transfer letiště-hotel-letiště, zdravotní pojištění, asistenci v v některých případech získání víza a některé další služby. Kde může být v tomto schématu nebezpečí a jak chránit svá práva?
Pokud mluvíme o podmínkách uvedených v zákoně a které budou uvedeny ve vaší smlouvě, pak ve skutečnosti uzavřete s cestovní kanceláří nebo cestovní kanceláří smlouvu o poskytování placených služeb za prodej turistického produktu, tj. smlouva o poskytnutí komplexu dopravních a ubytovacích služeb turistovi za určitou cenu.
Jaký je rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní kanceláří?
Často se objevují otázky související s nepochopením rozdílu v pojmech „cestovní kancelář“ a „cestovní kancelář“ a který z nich je výhodnější pro nákup turistického produktu. Hned vysvětlím, že turistický produkt lze koupit jak u jednoho, tak u druhého.
Cestovní kancelář je prostředníkem mezi CK a turistou, je pouze prodejcem turistického produktu, nepodílí se na tvorbě zájezdu samostatně, ale nakupuje jej od CK připravený k prodeji.
Stále je však lepší zakoupit zájezd přes cestovní kancelář. Proč? Vše je velmi jednoduché, touroperátor nejčastěji pracuje v omezených směrech se specializací na jednotlivé země a může nabídnout omezené možnosti podmínek v rámci produktu cestovního ruchu. Cestovní kancelář naproti tomu spolupracuje s více CK najednou a tato okolnost ji činí pro zákazníky atraktivnější, protože může nabídnout nejvhodnější zájezd pro všechny podmínky a nejspolehlivější CK.
Cestovní kanceláří může být jak právnická osoba, tak samostatný podnikatel. Organizátorem zájezdu je vždy právnická osoba.
Cestovní kancelář a cestovní kancelář spolupracují, když vůči nim turisté nebo jiní zákazníci uplatňují nároky na základě smlouvy o prodeji turistického produktu, a jsou také odpovědní za nesplnění nebo nesprávné plnění závazků jak vůči sobě navzájem, tak vůči turistům. .
Na základě smlouvy o prodeji turistického produktu uzavřené cestovní kanceláří odpovídá cestovní kancelář za neposkytnutí nebo nesprávné poskytnutí služeb zahrnutých v turistickém produktu turistovi a (nebo) jinému zákazníkovi, bez ohledu na to, kdo by měl tyto služby poskytoval nebo poskytoval.
Všichni pozor! Jaká ustanovení by měla smlouva obsahovat
Zpočátku věnujte pozornost smlouvě, musí obsahovat následující údaje:
- jméno stran (údaje turisty a touroperátora: jméno, adresa a číslo touroperátora ve Sjednoceném federálním registru touroperátorů);
- cena produktu cestovního ruchu;
- předmět smlouvy, včetně informací o itineráři zájezdu, transferu a podmínkách zájezdu, kategorii hotelu, druhu stravy, dostupnosti průvodce, doplňkových službách;
- údaje o pojišťovně (jméno, adresa);
- práva a povinnosti stran;
- nouzové kontakty;
- odpovědnost stran;
- a další podmínky stanovené zákonem.
Při uzavírání smlouvy o prodeji turistického produktu v oblasti výjezdového cestovního ruchu musí být turista písemně informován:
- o možnosti požádat o pomoc v nouzi s uvedením informací o sdružení touroperátorů v oblasti výjezdového cestovního ruchu a způsobu, jak jej kontaktovat (telefonní čísla, faxová čísla, e-mailové adresy) a další informace;
- o možnosti uplatnit písemnou žádost o náhradu skutečné škody, kterou turista utrpěla v důsledku nesplnění povinností ze smlouvy o prodeji turistického produktu ze strany CK, a to na náklady CK. fond osobní odpovědnosti.
Po uzavření smlouvy je cestovní kancelář nebo pořadatel zájezdu povinen poskytnout vám:
- letenka do az vašeho cíle;
- poukaz (je to také dokument, který uvádí data cesty, název a kategorii hotelu, typ ubytování, stravování, kontakty na hostitele);
- pas s vízem, je-li vyžadován ke vstupu do země, do které hodláte vstoupit;
- zdravotní pojištění.
Co dělat v případě problémů s prohlídkou
Co tedy dělat, když vám něco nevyhovovalo, například hotelový pokoj, let byl zpožděn, transfer nevyhovoval nebo jste se rozhodli z objektivních důvodů zájezd úplně opustit.
Takže řekněme pár dní před zájezdem CK informuje o změně hotelu, nebo přijedete na dovolenou a nejste ubytováni v hotelu, který jste si vybrali, ale v úplně jiném. Důvodů je mnoho: řekněme, že hotel prodal více lůžek, než má hotel, nebo vás cestovní kancelář původně nehodlala ubytovat ve vybraném hotelu, ale prodala ho jen proto, že se prodává lépe, a může být mnoho dalších důvodů, nebo se prostě stala chyba.
Informace o spotřebitelských vlastnostech turistického produktu, včetně programu pobytu, životních podmínek a stravování, jsou podstatnou podmínkou smlouvy o poskytování služeb cestovního ruchu, kterou nemůže cestovní kancelář bez souhlasu turisty měnit. Toto pravidlo platí i pro změnu kategorie hotelu.
Kromě výše uvedeného je cestovní kancelář odpovědná turistům:
- za nesprávné poskytování služeb, které jsou součástí produktu cestovního ruchu, bez ohledu na to, kdo měl tyto služby poskytovat nebo poskytovat;
- za jednání (nečinnost) třetích stran, pokud třetí strany nejsou vůči turistovi právně odpovědné.
V případě jednostranné výměny hotelu cestovní kanceláří má turista právo na náhradu škody mimosoudní nebo soudní cestou.
V případě obdržení nepravdivých informací o službě může občan požadovat náhradu ztrát a náhradu morální újmy a také odmítnout plnění smlouvy.
Pokud jsou tedy významné změny okolností spojeny se zhoršením podmínek cestování uvedených ve smlouvě, má občan právo požadovat změnu nebo ukončení smlouvy.
Každá ze stran má právo požadovat změnu nebo ukončení smlouvy o prodeji turistického produktu v souvislosti s podstatnou změnou okolností, ze kterých strany při uzavírání smlouvy vycházely.
Mezi významné změny okolností patří:
- zhoršení cestovních podmínek uvedených ve smlouvě;
- změna načasování cesty;
- nepředvídané zvýšení tarifů za dopravu;
- nemožnost turisty uskutečnit cestu z důvodu okolností, které nemůže ovlivnit (nemoc turisty, odmítnutí udělení víza a další okolnosti).
Jaký je váš postup v takových případech?
Nejprve je třeba zaznamenat skutečnost, že jste uvedli nepravdivé informace o kategorii hotelu a napsat písemnou reklamaci cestovní kanceláři.
Důkazem nesouladu hotelu s deklarovanou kategorií mohou být letáky (ceny, letáky) hotelu, které udávají hvězdičkové hodnocení (kategorii) hotelu, informace o kategorii hotelu z otevřených zdrojů, ale i fotografie a video materiály, ze kterých je zřejmé, že hotel neodpovídá deklarované kategorii např. nemá výtah nebo klimatizaci.
Předsoudní řízení o uplatnění nároku je předpokladem pro řešení sporu mezi občanem a cestovní kanceláří nebo cestovní kanceláří.
Nároky na kvalitu turistického produktu uplatňuje turista a (nebo) jiný zákazník u pořadatele zájezdu písemně do 20 dnů ode dne skončení platnosti smlouvy a je předmětem posouzení do 10 dnů ode dne obdržení nároky.
Reklamace se předává s podpisem, nebo ji můžete zaslat doporučeně s potvrzením o přijetí a popisem přílohy nebo telegramem.
Pokud odmítnete dobrovolně uspokojit nárok, podejte žalobu na ochranu spotřebitele k soudu.
Povinnost prokázat řádné poskytnutí služeb turistovi má pořadatel zájezdu.
Pokud hotel nesplňuje deklarovanou kategorii, máte právo nezávisle zvolit způsob obnovení porušených práv.
Spotřebitel při zjištění nedostatků v provedené práci (poskytnuté službě) má právo dle své volby požadovat:
- bezúplatné odstranění nedostatků provedené práce (poskytnuté služby);
- odpovídající snížení ceny provedené práce (poskytnuté služby);
- volná výroba jiné věci z homogenního materiálu stejné kvality nebo předělání práce. Spotřebitel je v tomto případě povinen vrátit věc, kterou mu zhotovitel dříve předal;
- náhrada nákladů, které vynaložil na odstranění nedostatků provedené práce (poskytnuté služby) vlastními silami nebo třetími osobami.
Pokud turista uzavře s jednou CK samostatnou smlouvu o poskytování přepravních služeb a samostatnou smlouvu o poskytování ubytovacích služeb pro stejnou osobu a na stejnou dobu, jsou služby poskytované na základě těchto smluv postaveny na roveň službám poskytovaným v prodej turistických produktů.
Kromě základních požadavků máte právo deklarovat další požadavky:
1) o zaplacení penále za každý den prodlení ve výši 3 %, nejvýše však rozdílu v ceně hotelů;
2) o zaplacení pokuty ve výši 50 % z celkové částky přiznané soudem v souvislosti s dobrovolným neuspokojením pohledávek;
3) o náhradě nemajetkové újmy;
4) o náhradě soudních nákladů.
Je také nutné uvést, že ve vaší smlouvě s cestovní kanceláří může být klauzule o tom, že cestovní kancelář si vyhrazuje právo nahradit služby zahrnuté v produktu zájezdu, což je zcela nelegální.
Co dělat, když se rozhodnete zrušit zaplacený zájezd
Máte zákonné právo na vrácení celé ceny zájezdu, pokud je vaše odmítnutí produktu zájezdu spojeno s neopuštěním země v případě, řekněme, zhoršení politické situace.
Podle zákona se můžete domáhat změny nebo ukončení smlouvy o prodeji turistického produktu v souvislosti s významnou změnou okolností, ze kterých strany při uzavírání smlouvy vycházely, mezi které patří:
- zhoršení cestovních podmínek uvedených ve smlouvě;
- změna načasování cesty;
- nepředvídané zvýšení tarifů za dopravu;
- nemožnost turisty uskutečnit cestu z důvodu okolností, které nemůže ovlivnit (nemoc turisty, odmítnutí udělení víza a další okolnosti).
Mohu zrušit vstupenku po jejím zakoupení?
Ano vpravo. Plnění smlouvy o provedení díla (poskytnutí služeb) můžete kdykoli odmítnout, a to za podmínky, že zhotoviteli uhradíte jím skutečně vynaložené náklady související s plněním povinností z této smlouvy.
Odstoupení od smlouvy lze provést ústně nebo formou dokazovacích žalob, je však lepší dodržet písemnou formu odstoupení od smlouvy, neboť důležitý je okamžik, kdy se zhotovitel dozvěděl nebo měl dozvědět o odstoupení spotřebitele od smlouvy. pro výpočet skutečně vynaložených nákladů zhotovitele.
Co je zahrnuto do skutečně vynaložených nákladů cestovní kanceláře?
Jedná se o služby jako:
- náklady na objednání konkrétních služeb zahrnutých v turistické službě; převod finančních prostředků mezi provizními agenty, cestovními kancelářemi, touroperátory se na takové výdaje nevztahuje;
- výdaje musí vzniknout do té doby, než podagenti, cestovní kanceláře, touroperátoři obdrží informace o nemožnosti turisty cestovat;
- prokurátor, cestovní kancelář, cestovní kancelář musí poskytnout informace o nemožnosti vrácení finančních prostředků převedených na zaplacení turistických služeb; opatření pro takový návrat musí být přijata včas po obdržení údajů o odmítnutí turisty poskytnout službu;
- výdaje musí nést osoby uvedené ve smlouvě, příslušné peněžní převody musí být potvrzeny originály nebo řádně ověřenými kopiemi platebních dokumentů v ruštině;
- Ustanovení smlouvy o turistických službách o stržení peněz od turisty v případě odmítnutí plnění smlouvy, pokud tyto částky překročí skutečné náklady poskytovatelů služeb, jsou neplatná.
Pokud nemožnost uskutečnění zájezdu a získání turistických služeb ze strany turisty souvisí s jednáním cestovní kanceláře nebo cestovní kanceláře (například nezískání víza, podání dokladů pro vízum, stejně jako žádost o vízum ve lhůtě nedostatečné pro jeho registraci před datem odjezdu turistů do cizí země), pak tento musí spotřebiteli odškodnit v plné výši.
Přečtěte si pečlivě smlouvu, jasně a srozumitelně, podrobně popište všechny podstatné podmínky týkající se letu, ubytování, kategorie hotelu atd. Nikdy se nebojte. sepisovat nároky a domáhat se vymáhání svých práv. Dobře si odpočiňte!